No mercado competitivo de hoje, as empresas precisam usar todas as ferramentas à sua disposição para se manterem competitivas. E uma das melhores maneiras de fazer isso, é estando próximo do cliente, para fornecer a melhor experiência possível através de um programa de voz do cliente.
A experiência do cliente é mais do que cumprir os serviços prometidos ou cultivar interações positivas, embora ambos sejam importantes. A experiência do cliente deve estar envolvida em todos os níveis do negócio, incluindo percepção da marca, interações de marketing, gerenciamento de feedback e até mesmo desenvolvimento de produto.
Com tantas variáveis nessa jornada, é fundamental direcionar os esforços para criar um programa eficaz de voz do cliente, para que a experiência esteja alinhada com os feedbacks dos consumidores. Quando as empresas focam nas necessidades e preferências de seus clientes, elas passam a oferecer experiências direcionadas (e bem-sucedidas) sempre.
Então, vamos entender tudo sobre a voz do cliente?
O que é voz do cliente (VoC)
Voz do Cliente (VoC) é um termo usado para descrever o processo de captura das experiências, expectativas, preferências e necessidades dos clientes, durante toda sua jornada de relacionamento com sua empresa. É um processo que geralmente inclui métodos de pesquisa qualitativos e quantitativos, além das demais ferramentas de comunicação que a empresa utiliza para se relacionar com os clientes. Em linhas gerais, esta estratégia visa ajudar as empresas a descobrirem o que seus clientes pensam do seu negócio, produto ou serviço.
O termo ‘voz do cliente’ foi usado pela primeira vez por Abbie Griffin e John R. Hauser em um artigo de 1993 do MIT Marketing Science, intitulado “The Voice of Customer”, que descreveu o VOC desta maneira:
A Voz do Cliente (VOC) é um termo usado nos negócios para descrever o processo de captura das necessidades dos clientes. O VOC é uma técnica de desenvolvimento de produto que produz um conjunto detalhado de desejos e necessidades do cliente, que é organizado em uma estrutura hierárquica e, então, priorizado em termos de importância relativa e satisfação com as alternativas atuais. O processo de VOC tem resultados e benefícios importantes para desenvolvedores de produtos.
Quando as empresas entendem seus clientes, elas podem desenvolver processos melhores e tomar melhores decisões em toda a organização – desde o marketing e vendas ao desenvolvimento de produtos e sucesso do cliente.
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Como a voz do cliente beneficia os negócios, e qual sua importância
Compreender a voz do cliente não é bom apenas para a experiência do cliente, mas para o negócio como um todo. Quanto mais informações ricas e personalizadas sobre seu cliente você tiver, melhores serão suas tomadas de decisões, e não terá tantas surpresas por cancelamentos ou desalinhamento entre o cliente e a empresa.
De acordo com um relatório do Aberdeen Group, os melhores desempenhos de programas de Voz do Cliente tiveram taxas de retenção de clientes 55% mais altas, uma redução de 23% nos custos de serviço ao cliente e aumento da receita de quase 10x maior ano a ano em comparação com outros.
Isso ocorre porque ao entender as necessidades do cliente, você consegue:
- Entender as preferências/expectativas de seus clientes;
- Tomar decisões de negócios informadas mais assertivas que se alinham às necessidades do cliente;
- Descobrir os timings de mercado para acertar o momento de lançamento de novos produtos ou serviços;
- Melhorar a gestão e a reputação da marca;
- Aumentar a retenção e o relacionamento com clientes;
- Minimizar as experiências negativas.
Como citado anteriormente, a estratégia de VoC também ajuda no desenvolvimento e inovação de produtos e serviços. Quando você sabe o que seu cliente deseja e espera, fica mais fácil adaptar seus produtos e serviços e garantir o sucesso do seu cliente.
Como iniciar um programa de voz do cliente
Um programa de voz do cliente ajuda você a entender melhor as escolhas, preocupações e preferências dos clientes. No entanto, não é suficiente somente coletar feedback do cliente – o que faz a diferença, é como os dados serão analisados e, mais importante, como sua empresa irá usar os insights gerados para desenvolver novas estratégias que vão ajudar a atingirem os objetivos do negócio.
Tendo isso em mente, confira as etapas para iniciar um programa de voz do cliente:
1) Defina objetivos claros
Antes de iniciar o programa de voz do cliente, certifique-se de ter objetivos claros e planejados de acordo com o contexto da sua empresa. Liste o que você deseja alcançar ao final do programa. Exemplo:
- Entender o motivo dos clientes não utilizarem determinada funcionalidade / não acessarem determinada página;
- Entender a percepção do cliente sobre nosso atendimento;
- Entender o motivo dos clientes não alcançarem o estágio específico dentro da jornada;
2) Colete os feedbacks
Existem muitas maneiras de coletar o feedback do seu cliente. Aqui estão algumas das técnicas de VoC mais comuns:
Pesquisa
Pesquisas são um dos métodos mais eficazes de coleta de dados em um grande grupo de pessoas. Você pode usar um modelo de questionário pronto para economizar tempo e esforço, ou se preferir, pode criar seu próprio questionário.
Para alcançar melhores resultados, nossas dicas são:
- Mantenha a pesquisa (e as perguntas) curtas e objetivas;
- Faça perguntas claras com respostas diretas (“sim” / “não” e múltipla escolha funcionam bem);
- Segmente suas pesquisas com base em personas para resultados direcionados;
- Tenha como referência na aplicação as principais métricas para medir a experiência do cliente, como NPS, CES ou CSAT.
Avaliações online de clientes
As avaliações online são os comentários que seus clientes ou potenciais clientes postam em redes sociais, sites de reserva, Google Meu Negócio, e que na maioria das vezes é aberto ao público e relata a experiência com a marca, produto, ou serviço prestado.
Esses feedbacks, além de ajudarem as empresas a melhorarem a experiência entregue, possuem grande impacto na decisão de compra de outros potenciais clientes.
Entrevistas ou reuniões
As entrevistas normalmente geram mais esforço que os outros métodos, mas são oportunidades valiosas para construir um relacionamento com seus clientes e, ao mesmo tempo, obter um entendimento mais profundo de suas necessidades.
Esse método é ideal para descobrir as informações de clientes estratégicos, por exemplo, digamos que seu objetivo traçado na primeira etapa é entender as principais necessidades dos clientes enterprise com seu produto. Porém, você não conseguiu dados suficientes através de pesquisa ou outros métodos, então, a melhor maneira para isso é através de uma entrevista ou reunião.
Dica profissional: conforme você coleta os dados de pesquisas e entrevistas, considere o que seu cliente realmente precisa, e como essas informações se traduzem em melhorias para seu produto ou serviço. Documente esses insights para alinhamento em sua organização e pergunte para a área que possui contato direto com esses clientes, por exemplo, o time de atendimento/CS – é bem provável que eles tenham considerações relevantes a fazer.
Redes sociais e chats
A mídia social e chats de atendimento permitem que as empresas se comuniquem diretamente com seus clientes, geralmente em tempo real. Essas plataformas possibilitam que você faça a coleta e gerenciamento destes feedbacks e também observe as reações dos clientes.
Dados comportamentais do cliente
Você pode aprender muito simplesmente coletando e observando o comportamento do cliente, e uma das principais maneiras de fazer isso é observar como os clientes interagem com o seu serviço, tempo médio de sessão, botões/ações que costumam fazer, qual dia acessam mais ou menos, etc.
Por exemplo, conseguir entender quais as atrações seus clientes mais visitam/gostam, quais os horários preferidos que geram um pico, a partir da onde eles traçam uma rota para ir até seu estabelecimento, quais as categorias preferidas de compras,os mapas de calor te ajudarão a ver como seus clientes navegam no seu site/plataforma. Todas essas informações vão trazer ainda mais inteligência e previsibilidade para a sua operação.
Comparar o que seus clientes dizem que desejam e como se comportam, irá ajudar você a identificar o que realmente precisa para o desenvolvimento e estratégia de produtos bem-sucedidos.
Feedback dos funcionários
Seus funcionários costumam ter uma visão valiosa da experiência do cliente, especialmente aqueles que interagem diretamente com eles. Por exemplo, sua equipe de atendimento ao cliente pode notar certos padrões de clientes que não estão claros em outras pesquisas de VoC, como comportamentos comuns.
Além disso, os funcionários podem ajudar você a identificar obstáculos em seus processos ou tecnologias que podem dificultar a entrega bem-sucedida da experiência do cliente.
Nossa dica é reunir o feedback dos funcionários (por meio de pesquisas, sessões de brainstorming ou a forma que achar melhor) para obter uma perspectiva interna sobre a experiência do cliente.
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Dados que comprovam a importância em investir em uma estratégia de voz do cliente:
- 46% dos consumidores se sentem satisfeitos quando aorganização responde comentários negativos dos clientes – Oracle.
- 89% dos consumidores começaram a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim – Oracle.
- Por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bi – EXAME
- Implementar uma estratégia de voz do cliente (VOC) gera em média: (Pesquisa)
- aumento 10 vezes maior na receita anual da empresa;
- aumento de 55% na taxa de retenção de clientes;
- Redução de 23% nos custos de atendimento ao cliente ano a ano;
- Taxas de engajamento de funcionários 292% maiores.
Conclusão
A voz do cliente ajuda as organizações a priorizarem a experiência do cliente em todos os níveis da empresa 一 desde a estratégia de negócios e desenvolvimento de produtos até a engenharia de processos e marketing.
As empresas que entendem e valorizam seus clientes estão preparadas para oferecerem as melhores experiências que as manterão à frente da concorrência, tornando mais fácil aumentar as taxas de retenção e a receita anual ano após ano.
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