Jornada do cliente: Conheça as 4 etapas de decisões

por | jan 4, 2021 | Relacionamento com cliente

Tempo de leitura: 9 minutos

Entender o que seu cliente sente ou espera da sua marca é fundamental para que sua empresa consiga oferecer a ele algo personalizado, e que faça sentido de acordo com cada  etapa da jornada do cliente.

De acordo com a Accenture , 75% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que conhece seu nome, seu histórico de compras e / ou recomenda itens com base em seu histórico de compras.

A maioria dos gestores costumam se fazer essa pergunta: “Como podemos fazer com que os nossos clientes façam exatamente o que queremos que eles façam”? Bom, se você também se pegou concordando com essa pergunta, devo dizer que este questionamento está com uma ótica errada. 

O que os gestores deveriam se perguntar é: “Como eu posso ajudar meus clientes a atingir seus objetivos com meu produto/serviço, e ao mesmo tempo, alcançar os meus objetivos de negócio?” Abordar por essa perspectiva é o ponto de partida correto para construir uma jornada do cliente o mais assertiva possível

Por que para você criar uma jornada do cliente eficaz, é fundamental você se enxergar com os olhos  do seu cliente e realizar os mesmos passos que ele faz, para entender a fundo seus desafios.

Neste artigo, vamos discutir as 5 etapas da jornada do cliente, e como você pode criar melhorias, em seus pontos de contato com o consumidor, para entregar uma experiência ainda melhor! 

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma ferramenta visual para compreender as etapas que seu cliente passa até atingir uma meta com seu produto ou serviço.

Realizar o mapeamento desta jornada, ajuda as empresas a se colocarem no lugar do cliente e a ver o negócio do ponto de vista dele

Além disso, esta ferramenta ajuda as empresas a obter insights sobre os pontos de dor que o cliente possui, como melhorar a experiência, e definir o que os clientes precisam para concluir esta meta.

Outro fator essencial, é transformar o mapa da jornada do cliente em algo prático, simples e visual. Ou seja, você pode deixar de lado os detalhes que são exceção em um primeiro momento e focar nos padrões mais claros de comportamento para agir neles com eficiência.

Também é importante lembrar que a jornada do cliente não pode ser confundida com processos internos da empresa. A perspectiva correta para mapear a jornada, não é sobre o que você se aspira ser/fazer, mas sim como a empresa é. 

O foco da atividade é entender os passos que o cliente faz com sua empresa, e não como o seu colaborador deve fazer ou agir nesta situação. Por exemplo, imagine que na etapa do cliente visitar a loja, tenha uma etapa da jornada de ‘atender o cliente com empolgação’. Isso não é errado, mas a ótica está focada no colaborador e não no cliente. O certo é mapear o sentimento do cliente ao visitar a loja e não nos processos internos.

Por que mapear a jornada do cliente?

O mapeamento da jornada ajuda você e seu time a se colocar no lugar do cliente e a entender como você se posiciona frente ao seu cliente, do ponto de vista dele. Após realizar o mapeamento, você vai conseguir identificar:

  1. Insights valiosos sobre os pontos de contato que você tem com seu cliente e conseguir identificar os que requerem maior atenção;
  2. Possíveis gaps (lacunas) na sua atual operação;
  3. Como e onde seu cliente se relaciona com sua marca;
  4. As variações da curva de sentimento (expectativa vs realidade);
  5. Oportunidades e pontos de dor.

Com isso, você pode melhorar a experiência do seu cliente e definir quais são as etapas de maior e menor dificuldade que ele enfrenta ao utilizar seu produto ou serviço.

Entendo o processo de decisão do consumidor

Hoje, mais do que nunca, as pessoas formam impressões sobre as marcas a partir de pontos de contato, como anúncios, notícias, conversas com familiares e amigos, ou em experiências com produtos/serviços.

Essas impressões acumuladas ao longo do tempo tornam-se cruciais, porque moldam a percepção do cliente, ou seja, cada interação que o consumidor tiver com sua empresa, será interpretado de diferentes formas, até a marca, de fato, ser percebida e escolhida por ele como a melhor opção do mercado.

Cada interação dessa compõe o que chamamos de processo de decisão de compra e que são relevantes para o trabalho da equipe de marketing, que acaba mantendo muitas empresas empenhadas em encontrar o melhor momento para oferecer seu produto/serviço.

As 4 etapas de decisão da jornada do cliente:

As quatro etapas da  jornada do cliente podem ser divididas em dois tipos, as fases de pré-venda e fases de pós-venda. Conheça melhor cada uma delas:

#1 Aprendizado e descoberta

Nesta primeira etapa da jornada, seu potencial cliente tem grandes chances de ainda nem conhecer qual problema ele espera resolver através do seu produto/serviço, por isso, é improvável que ele busque por soluções nesse momento.

Por outro lado, ele pode ter alguma pista do que precisa ou passou a sentir uma determinada necessidade que a motiva a buscar por informações. 

Vamos dar o exemplo de uma loja de magazines tendo como nicho utensílios de cozinha.

Na fase de descoberta, não é o momento ideal para falar da sua marca ou do produto, mas sim educar seu potencial cliente sobre os benefícios que sua linha de produtos possui e as vantagens que ela possui. Nessa etapa é hora de mostrar a proposta de valor da sua marca e como você pode ajudar este potencial cliente a tomar a melhor decisão.

#2 Consideração da decisão

Na etapa de consideração, seu potencial cliente já sabe que tem um problema, e seu foco é entender esse problema por inteiro e formas de solucionar.

Tendo isso em mente, é provável que você fique ansioso para falar sobre o seu produto, mas seu potencial cliente ainda não está no estágio de compra, e sim de como ele vai solucionar o problema dele.

O melhor a se fazer nessa etapa é sanar as diversas dúvidas que ele deve ter nesse momento. Ou seja, o foco das suas ações continua sendo a educação, porém, tornar acessível a ele materiais mais aprofundados, com conteúdos mais técnicos e com esclarecimentos completos.

#3 Decisão de compra

Seu potencial cliente já percorreu um longo caminho até aqui, aprendeu muito com os materiais que você disponibilizou e com certeza já criou uma percepção da sua empresa. 

Observe que até esta etapa: a sua marca está sendo reconhecida no mercado, o seu negócio ganhou autoridade e sua audiência está engajada.

Então esse é o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para a sua persona porque a sua solução é melhor para ela.

#4 Fidelização

Seu potencial cliente escolheu a sua empresa e fechou a venda. Missão cumprida, certo? Ainda não.

Se a sua marca se manteve atenta e presente ao longo de toda a jornada do cliente, o maior erro que você poderia cometer é simplesmente desaparecer após a compra. Essa atitude não só desperta desconfiança como também desperdiça todo o trabalho de relacionamento construído anteriormente.

Quando fidelizados, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca – estratégia fundamental para sua empresa queira se manter competitiva por muitos anos.

Conclusão

A forma como seus clientes interagem com sua empresa não é um processo linear, não importa o quanto você queira que seja. 

Fazer com que as pessoas se movam do ponto A para o ponto B sem “pular do barco” ou perder um degrau nem sempre acontece, quando o assunto é jornada do cliente, mas dedicar um tempo para entender o máximo possível sobre as metas de seus clientes, pode ajudar muito a mantê-los felizes. 

Ficou interessado em mapear e melhorar a experiência do seu cliente? Conheça a Harmo – A primeira e única plataforma que integra gestão de reputação online e pesquisas NPS®, CES e CSAT.

lançamento gmb harmo

Junte-se a nossa newsletter!

Mais de 15.000 pessoas consomem nossos conteúdos semanalmante.