Como receber mais reviews te ajuda a vender mais?

por | set 3, 2020 | Artigos em áudio, Reputação online

Tempo de leitura: 11 minutos

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Que clientes confiam muito mais em recomendações de amigos do que nas propagandas das empresas, isso já é fato. De acordo com a BrightLocal, 85% dos consumidores confiam em avaliações on-line tanto quanto em recomendações pessoais de amigos.

Com a quantidade de informações disponíveis na rede e a facilidade de fazer pesquisas online sobre produtos e serviços, o consumidor está cada vez mais crítico em suas decisões de compra.

Hoje, reviews online são considerados uma fonte de confiança e fundamentais na tomada de decisão do consumidor. O que significa que, as empresas que acumularem avaliações positivas têm maior chance de ajudar o cliente a tomar uma decisão de compra a seu favor.

Descubra agora como você pode receber mais reviews, que te ajudarão a atrair mais clientes para o seu estabelecimento!

É sobre isso que conversamos neste post, basta continuar lendo.

Três razões para ter um fluxo constante de reviews

1# AUMENTO DE CONFIANÇA E CREDIBILIDADE

Não é novidade que os consumidores leem os reviews antes de decidirem por uma compra. Ler avaliações positivas de uma empresa faz com que 73% dos consumidores confiem mais nessa empresa. Isso porque, essas avaliações, de desconhecidos, têm o mesmo peso de recomendações feitas por amigos.

Porém, para ter valor, essas avaliações precisam ser recentes. Segundo pesquisa, 77% dos consumidores ignoram avaliações com mais de 3 meses e 18% estão interessados apenas nas avaliações feitas nas últimas 2 semanas.

Portanto, ter um fluxo de avaliações recentes serve como prova social, certificando que seu estabelecimento é digno de credibilidade e confiança.

Entretanto, não são apenas as avaliações positivas que importam. As avaliações negativas também contribuem para o aumento de confiança e credibilidade do seu negócio.

Um pequeno número de avaliações negativas, apresentadas ao lado de comentários positivos, torna o seu estabelecimento mais confiável. E também, são uma excelente oportunidade de mostrar o quanto você se importa com seus clientes, atendendo prontamente esses reviews negativos e se comprometendo com uma solução.

👉Confira: Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes 

2# FONTE DE VALIOSOS INSIGHTS

Ter um fluxo constante de reviews além de atrair mais clientes, também oferece informações para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente.

Por meio  da análise dos seus reviews, você consegue identificar problemas e agir proativamente. Assim como identificar oportunidades de melhorias e/ou novos produtos e serviços.

Será possível levantar informações que vão te ajudar a ter uma compreensão geral da performance do seu estabelecimento como:

  • identificar os termos mais citados nas avaliações para descobrir quais os pontos fortes e os pontos fracos do seu estabelecimento ou
  • o sentimento dos clientes referente à experiência que está sendo entregue.

👉Confira: 7 informações que você precisa saber sobre seus clientes e usuários 

3# SEO LOCAL

Investir em SEO significa pensar em estratégias para que seu estabelecimento apareça nos primeiros resultados dos sites de busca como o Google, de forma orgânica. Em se tratando de SEO Local, os reviews são um  fator de classificação bastante importante.

Quanto mais avaliações, maiores as chances de uma posição no 1º lugar na página do Google. Isso porque o algoritmo do Google prioriza aqueles resultados que apresentam ter mais mais chances de ajudar  o usuário. O volume de avaliações é um indicador forte que ajuda o seu estabelecimento a ranquear em primeiro em uma busca local.

Porém, não basta ter um volume relevante de avaliações. O Google prioriza também outros fatores, além do número de avaliações recebidas. O quão recentes elas são e o tamanho delas também impactam bastante no SEO Local.

Portanto, sua estratégia de reviews deve contemplar 3 pontos:

  • O volume de reviews deve ser relevante;
  • A data dos Reviews deve ser recente;
  • Quanto mais detalhado o review, melhor.

👉Confira: SEO local: os 9 fatores vitais para ranquear numa busca local 

Como receber mais reviews positivos: invista na experiência do cliente

Resumidamente, a experiência do cliente consiste na percepção do consumidor, de um produto ou serviço, após o impacto cumulativo de vários pontos de contato entre marca-cliente (propaganda, embalagem, atendimento, site, etc), ao longo de toda a jornada desse cliente.

Reviews são relatos de experiências de clientes. Para que as empresas cresçam, elas precisam de clientes satisfeitos compartilhando avaliações positivas de suas experiências, a fim de fidelizar clientes antigos e atrair novos consumidores.

Uma experiência positiva significa que as expectativas daquele cliente foram alcançadas. E essas expectativas são definidas por sua empresa: o que você promete ao seu cliente por meio da sua comunicação? O que ele percebe e espera que você entregue? Essas são respostas que sua equipe deve ter na ponta da língua.

Então, como começar a colocar em prática a experiência do cliente? mapeando a jornada do seu cliente. Mapear a jornada do seu cliente é fundamental para  entender o comportamento dele. Questões como: descobrir o que leva o cliente escolher você ou porque ele continua usando o seu produto/serviço serão respondidas aqui.

Além disso, será possível também  identificar pontos a serem melhorados ou  problemas a serem solucionados durante a experiência com o estabelecimento.

A empatia é fundamental nesse processo. Ao se colocar no lugar do seu cliente, você conseguirá identificar problemas e oportunidades que não teria enxergado com os “olhos de proprietário ou gestor”.

👉Confira: Customer Experience: o que ele pode fazer pelo seu negócio 

Não cometa esse erro grave: deixar de responder seus reviews

Tão importante quanto receber mais reviews, é respondê-los adequadamente. Responder seus clientes de forma rápida, autêntica e personalizada aumenta a confiança e a lealdade que esses consumidores e potenciais clientes depositam na sua empresa. 

Ao responder, você os estará lembrando  que sua marca é formada por pessoas reais e que se importam com seus clientes.

Responder também aumenta o engajamento em torno da sua marca, o que contribui para o SEO Local, pois quando você responde, também está estimulando o recebimento de mais avaliações. Além disso, você também estará investindo na construção de um relacionamento mais forte  e duradouro com seu cliente.

4 PASSOS PARA RESPONDER PROFISSIONALMENTE UM REVIEW

1# Ser pessoal e autêntico

Seu cliente quer sentir que uma pessoa de verdade leu, se importou e respondeu o comentário dele, e não um robô. Você consegue fazer isso simplesmente citando o nome dele na resposta e repetindo alguns pontos que ele destacou na avaliação.

2# Ser objetivo

Não “enrole”. Seja claro e objetivo. Os consumidores não têm paciência para ler um discurso sobre o quanto seu estabelecimento é o máximo. Foque apenas no que é mais importante e interessante para seus clientes. Eles agradecerão.

3# Ser cordial e educado

Suas respostas impactam diretamente na percepção do cliente sobre a imagem da sua empresa. Seja sempre gentil nas suas respostas, principalmente com os negativos. Lembre-se, que sua resposta é pública e que todos estarão vendo. Uma resposta de “cabeça quente”, pode causar grandes danos à imagem da marca.

4# Escrever o nome do cliente e agradecer pela avaliação

Quando você fala o nome do seu cliente, instantaneamente você torna a comunicação  mais pessoal e aumenta sua conexão com ele. E sempre agradeça pelo review, não importa se foi positivo ou negativo. Na grande maioria das vezes, os clientes deixam avaliações com o intuito de ajudar a empresa a melhorar, portanto agradeça.  

👉Confira: 7 simples passos para nunca mais errar ao responder avaliações negativas de clientes  

Configurando sua estratégia para receber mais reviews:

#PEÇA POR REVIEWS

Não espere que seus clientes se ofereçam para avaliar o seu estabelecimento. Sempre peça que eles avaliem a experiência com a marca.

Há diversos meios por onde pedir para ser avaliado:

#POR EMAIL: é uma excelente e efetiva maneira de ganhar mais reviews. Após finalizar o atendimento, envie um e-mail agradecendo e solicitando que o cliente avalie sua empresa em um dos sites de reputação da preferência dele. Veja abaixo um exemplo super bacana:

“Olá Helena, em nome de toda a equipe da Pousada Céu Azul quero agradecer por nos ter escolhido e dizer que foi um prazer ter você e sua família conosco durante esses 3 dias. Nós esperamos revê-los em breve!

Se possível, gostaríamos  que compartilhasse sua experiência conosco no site de avaliações online de sua preferência.

Nos avalie no TripAdvisor

Nos avalie no Google

Nos avalie no Facebook”

Obrigada novamente,
Renata Lima | Gerente Pousada Céu Azul

#MATERIAIS IMPRESSOS: espalhe por seu estabelecimento adesivos de vitrine, displays de mesa, cartazes e etc, mostrando ao seu cliente em quais sites de reputação o seu negócio está presente e use uma chamada para que os clientes avaliem o seu negócio nesses sites.

#MENSAGENS DE TEXTO: se essa alternativa for viável para o seu negócio, você pode usar o Whatsapp para enviar mensagens de textos para seus clientes pedindo para ser avaliado. Por exemplo:

“Olá Rafael, gostaria de agradecer pela preferência. Poderia compartilhar sua experiência conosco no Google? As avaliações dos nossos clientes nos ajudam a melhorar cada vez mais 😉 Muito obrigada. [link para a página] ”

#FACILITE O PROCESSO

Na grande maioria das vezes, as pessoas ficam felizes em contribuir com um review sobre sua experiência com o estabelecimento, desde que o processo de avaliação exija o mínimo esforço necessário.

Não faça seu cliente clicar em várias páginas para deixar uma avalição. Quanto menos cliques, maior a probabilidade de você conseguir mais reviews. Certifique-se de ser compatível com dispositivos móveis também.

#JAMAIS OFEREÇA ALGO EM TROCA

Se você está pedindo que os clientes avaliem seu negócio, não dê recompensas ou incentivos como descontos, brindes ou coisas do gênero. Isso pode ser visto como manipulação ou adulteração de reviews. As avaliações dos clientes devem ser imparciais para que tenham valor.

#SEMPRE RESPONDA SEUS REVIEWS

Lembra que nós já conversamos sobre a importância de responder as avaliações dos seus clientes para receber ainda mais reviews? Este é um passo importantíssimo em sua estratégia. E principalmente porque os seus clientes esperam ser respondidos.

Conclusão

Receber reviews sobre o seu estabelecimento deve fazer parte da sua estratégia de negócio. Eles impactam diretamente na decisão de compra do consumidor.

Ter um fluxo constante de reviews aumenta a credibilidade da sua empresa, fornece valiosos insights e impacta no SEO Local, aumentando sua receita no final do mês.

Ter reviews atualizados e constantes não é difícil, basta pedir para ser avaliado por seus clientes e tornar o processo de avaliação o mais fácil possível. E lembre-se, focar na experiência do cliente é o que fará com que a maioria dos reviews sejam positivos.

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